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6 Tipps, wenn Du Messenger-Apps für den Kundenservice nutzen willst

von Michael Feike
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Immer mehr Unternehmen entdecken Messenger wie WhatsApp als wirkungsvollen Kanal für Ihren Kundendienst. Rechtskonform eingesetzt unter Berücksichtigung des Datenschutzes könnte WhatsApp oder der Facebook-Messenger das Kommunikationsmittel im Kundenservice der Zukunft sein. Worauf Du beim Einsatz eines Messengers für Deinen Kundendienst achten solltest, haben wir Dir nachfolgend zusammengestellt.

WhatsApp als Kommunikationskanal der Zukunft?

Besonders WhatsApp erfreut sich als Massenger-App größter Beliebtheit, und zwar bei allen Altersgruppen. Laut Digital Index 2018/2019 nutzen 81 % der 14–29-Jährigen WhatsApp für ihre Kommunikation und immerhin bereits 20 % der über 65-Jährigen. Auch dass Facebook laut New York Times angekündigt hat, die drei Chat-Dienste WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram bis 2020 miteinander vereinen zu wollen, spricht dafür, dass die direkte Kommunikation über Messenger weiter zunehmen wird. Dieses beliebte Kommunikationsmittel für die eigenen Unternehmenszwecke zu nutzen, um möglichst viele Kunden zu erreichen, liegt da sehr nahe.

Wichtig zu wissen: Vorher unbedingt rechtlich absichern!

Sichere Dich vor der Nutzung eines Messengers für die Kundenkommunikation unbedingt rechtlich ab! WhatsApp und der Facebook Messenger werden in datenschutzrechtlicher Hinsicht beispielsweise immer wieder kritisch diskutiert. Um WhatsApp für die Kundenkommunikation rechtskonform zu nutzen, müssen einige Voraussetzungen erfüllt werden. Deshalb ist es ratsam, einen Rechtsanwalt zu Rate zu ziehen, bevor Du einen Messenger zur Kundenkommunikation einsetzt!

6 Tipps für einen optimalen Kundendienst via Messenger

Hast Du Dich rückversichert, dass Deine Form, wie Du WhatsApp für den Kundenservice nutzen willst, rechtlich in Ordnung ist, können Dir die folgenden Tipps dabei helfen, Deinen Kundenservice via WhatsApp zu optimieren:

  1. Sorge dafür, dass der Kunde an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wird, der sein Anliegen auch wirklich bearbeiten kann. Da bei WhatsApp direkt kommuniziert wird, sollte der Berater am anderen Ende auch die richtigen Antworten parat haben.
  2. WhatsApp lebt vom schnellen Austausch und den erwarten Deine Kunden dann auch beim Kundendienst über den Messenger. Natürlich kann nicht jedes Unternehmen 24/7 einen Kundenservice per WhatsApp anbieten. Aber das muss auch nicht sein. Richte einfach eine automatische Benachrichtigung ein und informiere den Kunden, ab wann der Kundenservice wieder erreichbar ist. Innerhalb der Woche solltest Du die Fragen Deiner Kunden innerhalb von 24 Stunden beantworten, um die Zufriedenheit mit dem Kundenservice zu gewährleisten.
  3. Binde den Kundendienst über WhatsApp in Deinen bisherigen Kundenservice mit ein und sehe den Messenger als zusätzliche Alternative an. Nur eine Kommunikation per WhatsApp anzubieten, reicht nicht aus. Der Kunde sollte schon die Wahl haben.
  4. WhatsApp ist ein persönlicher Kommunikationskanal, der meistens zwischen Freunden oder Familienangehörigen genutzt wird. Deshalb sollte hier ein lockerer Ton herrschen, das schafft zusätzliche Nähe. Selbst Emojis sind erlaubt, solange sie zur Zielgruppe passen.
  5. Nutze die Möglichkeiten, die Dir WhatsApp bietet und binde in die Kommunikation multimediale Inhalte mit ein, wenn es zur Anfrage passt. Ein kurzes Erklärvideo sagt manchmal mehr als 1000 Worte.
  6. Selten hast Du so einen direkten Draht zu Deinen Kunden wie per Messenger. Frage Deine Kunden also nach Ihren Wünschen und Erwartungen, um Deinen Kundenservice stetig zu verbessern.

Fazit: Rechtskonform angewendet ein interessanter Kanal

Instant-Messenger wie WhatsApp oder der Messenger von Facebook stehen datenschutzrechtlich in der Kritik, weshalb Du Dich vor der Nutzung solch eines Kommunikationskanals für Deine Kundenkommunikation unbedingt rechtlich absichern solltest. Sind alle rechtlichen Fragen geklärt, bietet der Chat mit dem Kunden eine große Chance für einen guten Kundenkontakt. Dabei solltest Du darauf achten, dass der Kunde dem richtigen Berater zugeordnet wird, dass er schnell eine Antwort erhält und sich auch für andere Kommunikationswege entscheiden kann. Verwendest Du darüber hinaus einen persönlichen Ton, bindest multimediale Möglichkeiten mit ein und fragst die Kunden immer mal wieder nach ihren Erwartungen, wirst Du mit diesem Kommunikationsmittel bei Deinen Kunden noch mehr punkten können.

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