Journey Mapping

von Michael Feike

Journey Mapping ist eine visuelle Darstellung der verschiedenen Schritte, die ein Kunde durchläuft, um ein Ziel zu erreichen, wie z.B. den Kauf eines Produkts oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung. Diese Methode wird verwendet, um das Kundenerlebnis zu analysieren und zu verstehen, indem sie die Interaktionen und Berührungspunkte des Kunden mit einer Marke oder einem Unternehmen aufzeigt. Journey Maps helfen Unternehmen, Einblicke in die Bedürfnisse, Erwartungen und Schmerzpunkte der Kunden zu gewinnen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Vorteile

  1. Kundenverständnis: Journey Maps bieten einen klaren Einblick in die Perspektive und das Verhalten der Kunden.
  2. Identifizierung von Touchpoints: Sie helfen, alle Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen zu identifizieren.
  3. Verbesserung der Kundenerfahrung: Durch das Erkennen von Schmerzpunkten und Barrieren können Unternehmen die Kundenerfahrung gezielt verbessern.
  4. Strategische Planung: Journey Maps unterstützen die strategische Planung und Priorisierung von Marketing- und Serviceinitiativen.
  5. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Sie fördern die Zusammenarbeit und das Verständnis zwischen verschiedenen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Nachteile

  1. Zeitaufwendig: Die Erstellung detaillierter Journey Maps kann zeitaufwendig und ressourcenintensiv sein.
  2. Komplexität: Komplexe Kundenreisen können schwer zu kartieren und zu analysieren sein.
  3. Datenabhängigkeit: Genauigkeit und Nutzen der Journey Maps hängen von der Qualität der gesammelten Daten ab.
  4. Ständige Aktualisierung: Kundenverhalten und Marktbedingungen ändern sich, daher müssen Journey Maps regelmäßig aktualisiert werden.
  5. Subjektivität: Interpretationen der Journey Maps können subjektiv sein und von den Annahmen und Perspektiven der Ersteller abhängen.

Tabellenübersicht: Vorteile und Nachteile von Journey Mapping

VorteileNachteile
KundenverständnisZeitaufwendig
Identifizierung von TouchpointsKomplexität
Verbesserung der KundenerfahrungDatenabhängigkeit
Strategische PlanungStändige Aktualisierung
Abteilungsübergreifende ZusammenarbeitSubjektivität

Journey Mapping Tipp

Nutzen Sie Journey Mapping, um das Kundenerlebnis systematisch zu analysieren und zu verbessern. Sammeln Sie qualitativ hochwertige Daten durch Umfragen, Interviews und Analysen, um eine genaue und umfassende Journey Map zu erstellen. Arbeiten Sie abteilungsübergreifend zusammen, um unterschiedliche Perspektiven einzubeziehen und ein vollständiges Bild der Kundenreise zu erhalten. Aktualisieren Sie Ihre Journey Maps regelmäßig, um Veränderungen im Kundenverhalten und Marktbedingungen zu berücksichtigen.

Beispiel für die Erstellung einer Journey Map

Schritt-für-Schritt Anleitung zur Erstellung einer Journey Map

  1. Ziele definieren:
    • Bestimmen Sie, welche Ziele die Journey Map erfüllen soll, z.B. Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Erhöhung der Conversion-Raten oder Optimierung bestimmter Touchpoints.
  2. Kundensegmente identifizieren:
    • Identifizieren Sie die wichtigsten Kundensegmente, die in die Journey Map einbezogen werden sollen.
  3. Daten sammeln:
    • Sammeln Sie qualitative und quantitative Daten über das Verhalten und die Erfahrungen der Kunden durch Umfragen, Interviews, Analysen von Kundenfeedback und Nutzerdaten.
  4. Touchpoints identifizieren:
    • Identifizieren Sie alle wichtigen Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, einschließlich vor, während und nach dem Kaufprozess.
  5. Kundenschritte und Emotionen kartieren:
    • Erstellen Sie eine visuelle Darstellung der Schritte, die Kunden durchlaufen, sowie ihrer Emotionen und Erfahrungen an jedem Touchpoint.
  6. Schmerzpunkte und Chancen identifizieren:
    • Analysieren Sie die Journey Map, um Schmerzpunkte und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
  7. Maßnahmen planen:
    • Entwickeln Sie Maßnahmen und Strategien, um die identifizierten Schmerzpunkte zu beseitigen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
  8. Journey Map kommunizieren und aktualisieren:
    • Teilen Sie die Journey Map mit allen relevanten Abteilungen und aktualisieren Sie sie regelmäßig, um aktuelle Erkenntnisse und Veränderungen zu berücksichtigen.

Beispiel einer Journey Map für den Kaufprozess

PhaseTouchpointsKundenerfahrungenEmotionenSchmerzpunkte/Chancen
BewusstseinSoziale Medien, WerbungErste InformationenNeugierig, interessiertUnklare Informationen
ÜberlegungWebseite, ProduktbewertungenRecherche, VergleicheSkeptisch, analysierendFehlende oder negative Bewertungen
EntscheidungOnline-Shop, BeratungsgesprächKaufentscheidungÜberzeugt, entschlossenLange Ladezeiten, komplizierter Kaufprozess
KaufBezahlvorgang, BestellbestätigungTransaktion abschließenZufrieden, aufgeregtSicherheitsbedenken beim Bezahlen
Nach dem KaufLieferung, Kundensupport, UmfragenNutzung, Feedback gebenZufrieden, loyalVerzögerte Lieferung, schlechter Support

Journey Mapping – Häufig gestellte Fragen

Was ist Journey Mapping?

Journey Mapping ist eine visuelle Darstellung der verschiedenen Schritte, die ein Kunde durchläuft, um ein Ziel zu erreichen, wie z.B. den Kauf eines Produkts oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung.

Warum ist Journey Mapping wichtig?

Journey Mapping ist wichtig, um das Kundenerlebnis zu verstehen, Schmerzpunkte zu identifizieren, strategische Verbesserungen zu planen und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen zu fördern.

Welche Daten sind für Journey Mapping erforderlich?

Erforderliche Daten umfassen qualitative und quantitative Informationen über das Kundenverhalten, einschließlich Umfragen, Interviews, Kundenfeedback und Nutzerdaten.

Wie oft sollten Journey Maps aktualisiert werden?

Journey Maps sollten regelmäßig aktualisiert werden, um Veränderungen im Kundenverhalten und Marktbedingungen zu berücksichtigen. Eine jährliche Überprüfung ist empfehlenswert, je nach Branche und Marktbedingungen kann auch eine häufigere Aktualisierung sinnvoll sein.

Was sind typische Schmerzpunkte in einer Customer Journey?

Typische Schmerzpunkte können unklare Informationen, negative Produktbewertungen, lange Ladezeiten, komplizierte Kaufprozesse, Sicherheitsbedenken beim Bezahlen, verzögerte Lieferungen und schlechter Kundenservice sein.

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