Home E-Commerce 5 Tipps für die gezielte Kundenansprache in Onlineshops

5 Tipps für die gezielte Kundenansprache in Onlineshops

von Michael Feike
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Die Kunden im Internet werden immer anspruchsvoller. Dabei gilt es, sie immer individueller anzusprechen und ihnen förmlich die Wünsche von den Augen abzulesen. Von der zielsicheren Produktempfehlung bis zur dezenten Kundebefragung – nachfolgend findest Du 5 gute Tipps, wie Du in Deinem Onlineshop die Verkäufe ankurbeln und die Kundenbindung deutlich erhöhen kannst.

Tipp 1: Andere Produkte empfehlen

Was Amazon mit „Wird oft zusammen gekauft“ eingeführt hat, wird vom Kunden inzwischen als Normalität erwartet: Wenn er ein Produkt sucht, möchte er gleichzeitig Alternativen angeboten bekommen. Wer das in seinem Onlineshop nicht tut, verschenkt große Chancen. Denn stell Dir vor, Du willst eine bestimmte Jacke kaufen und die ist in Deiner Größe nicht mehr lieferbar. Wäre es da nicht schön, wenn Dir der Onlineshop gleich Alternativen empfehlen würde, zum Beispiel die Jacke in einer anderen Farbe oder eine ähnliche Jacke eines anderen Herstellers? So kann der Onlineshop Dich inspirieren, etwas anderes als ursprünglich gewünscht dort zu kaufen. Auch Empfehlungen zu passendem Zubehör oder kombinierbaren Artikeln werden von den Kunden gerne gesehen. Der Kunde interessiert sich für eine Sporthose? Warum ihm nicht zeigen, dass es eine passende Sportjacke dazu gibt. Genauso werden es die Kunden lieben, wenn sie zu ihrer Angel auch die passenden Angelhaken empfohlen bekommen. So wirken Empfehlungen auf die Kunden oft wie eine freundliche Erinnerung und nicht wie aufdringliche Werbung.

Tipp 2: Segmentierung statt Standardempfehlungen

Wenn Du bei Amazon Kunde bist, kennst Du das sicher: Auf der Startseite wirst Du mit Namen angesprochen und es erwarten Dich Empfehlungen, die zu Deinen vorangegangenen Käufen passen. Hast Du vor kurzem beispielsweise einen Liebesroman gekauft, werden Dir Neuerscheinungen oder Bestseller aus diesem Genre angepriesen. Bei Stammkunden ist solch eine angepasste Empfehlungsstrategie sehr zu empfehlen. Denn dadurch wird die Kundenbindung gestärkt. Anders sieht es bei Neukunden aus, da ist es schon schwieriger, gezielte Empfehlungen auszusprechen. Wo es zum Sortiment passt, sollte es wenigstens eine Segmentierung der Kunden geben, zum Beispiel nach Region. Was nützt es einem User aus Berlin, wenn er Empfehlungen zu Rabatten in Deiner Restaurant-Filiale in Bremen bekommt. Stattdessen solltest Du ihm die Happy-Hour-Angebote der Berliner Filiale vor Augen führen.

Tipp 3: Onlinemarketingkanäle sinnvoll verknüpfen

Die Konkurrenz im Internet ist groß. Deshalb ist es umso wichtiger, sich den Kunden immer wieder in Erinnerung zu rufen. Deshalb sollten fürs Onlinemarketing Deines Shops immer verschiedene Kanäle parallel benutzt werden – ob durch Suchmaschinenoptimierung, Google-Werbeanzeigen, Newsletter, Affiliate-Kampagnen oder Social Media Marketing. Dabei sollte die Landingpage immer gut ausgewählt oder angepasst werden. Kommt ein Kunde etwa über eine Preisvergleichsseite in Deinen Onlineshop, ist er vermutlich an niedrigen Preisen interessiert, sodass ihm Dein Sale als Empfehlung sicher mehr interessiert als hochpreisige Neuheiten. Kommt ein Kunde über Instagram, wo sich eher die jüngere Zielgruppe tummelt, ist ein Einstieg auf eine Produktseite mit gediegener Damenmode nicht gerade verlockend. Mit einer passenden Zielseite verringerst Du die Absprungarte und erhöhst die Chance, dass der Interessent zum Kunden wird.

Tipp 4: Gutscheine als Lockmittel einsetzen

Gutscheine eignen sich hervorragend, um Kunden den letzten Anreiz zum Kauf zu bieten. Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten, den Gutschein an den Kunden zu bringen: Blende beispielsweise dem Interessenten, der gerade Deinen Shop wieder verlassen will, einen Exit Intent Layer ein, auf dem Du ihm einen Rabatt zugestehst, wenn er doch noch bestellt.  Oder schicke Deinen Stammkunden z. B. kurz vor Weihnachten einen Gutschein im Newsletter mit, um Dich in Erinnerung zu rufen. Auch wenn mit einer Bestellung etwas schief gegangen ist, wirkt sich ein Gutschein zur Entschuldigung beruhigend auf die Kundenbindung aus. Passe insgesamt aber auf, dass Du das Lockmittel Gutschein nur sporadisch einsetzt, damit Dein Onlineshop kein Billig-Image bekommt.

Tipp 5: Onsite-Kundenbefragungen durchführen

Um die User Experience für Deine potenziellen Kunden zu erhöhen und ihn zum längeren Verweilen und sogar zum Kauf zu animieren, ist es natürlich gut zu wissen, was sie denken. Ein gutes Mittel, an Kundenmeinungen zu kommen, sind kurze (!) Kundenbefragungen. Beschränke Dich dabei auf wenige Fragen, wie „Haben Sie sich in unserem Onlineshop gut zurecht gefunden?“, „Was gefällt Dir besonders an unserem Onlineshop?“ und „Hast Du Verbesserungsvorschläge für uns?“. Unauffällig eingebettet in die Customer Journey fühlt sich der Kunde durch solche Fragen ernst genommen. Gleichzeitig erhältst Du wertvolle Informationen, was Du an Deinem Shop noch verbessern kannst.

Fazit: Jeden einzelnen Kunden im Blick behalten

Heute ist man es im Internet gewöhnt, individuell angesprochen zu werden. Damit sich Interessenten und Kunden, die Deinen Onlineshop besuchen, möglichst direkt angesprochen fühlen, gibt es verschiedene Wege:

  • Alternative Produktempfehlungen bei Stammkunden
  • So gut wie möglich angepasste Empfehlungen bei Neukunden
  • Sinnvolle Verknüpfung der Onlinemarketingkanäle
  • Sporadische Gutscheinaktionen für Neu- und Stammkunden
  • Dezente Kundenbefragungen Onsite
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