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So optimierst Du den Bestellprozess in Deinem Onlineshop

von Michael Feike
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Obwohl der E-Commerce boomt, sind hohe Warenkorb-Abbruchraten an der Tagesordnung. Dabei liegt es nicht immer nur an der Unsicherheit des Kunden, dass eine Bestellung nicht mit einem tatsächlichen Kauf – und einem entsprechenden Umsatz für Deinen Onlineshop – abgeschlossen wird. Oft liegt es am Warenkorb oder am Bestellprozess des Shops selbst, dass der potenzielle Kunde es sich in letzter Sekunde noch anders überlegt. In diesem Artikel verraten wir Dir, wie Du die Warenkorb-Abbruchraten in Deinem Onlineshop reduzieren und mehr Bestellungen realisieren kannst.

Warum Käufer mitten im Kaufprozesses abspringen

Es gibt viele verschiedene Gründe, warum Onlineshop-Nutzer zunächst einmal Ware in den Warenkorb legen und sich letztendlich dann doch entschließen, die Bestellung nicht abzuschließen. Einige Gründe liegen sicher in der Person des Käufers begründet und lassen sich kaum beeinflussen. Andere Gründe entstehen aus der Gestaltung des Bestellprozesses, sodass hier bei vielen Shops Verbesserungspotenzial vorliegt. Im Warenkorb oder im Checkout sind es vor allem folgende Gründe, die zu einem Kaufabbruch führen.

Nicht beeinflussbare Gründe für den Bestellabbruch im Warenkorb oder Checkout:

  • Kunde ist noch unentschlossen.
  • Gesamtpreis wird als zu hoch empfunden.
  • Versanddauer wird als zu lange angesehen.
  • Warenkorb wird als „Merkliste“ genutzt.

Beeinflussbare Gründe für den Bestellabbruch im Warenkorb oder Checkout:

  • Es gibt technische Probleme.
  • Der Kunde muss für die Bestellung ein Kundenkonto anlegen.
  • Der Checkout-Prozess ist unübersichtlich und dauert zu lange.
  • Der Kunde ist unsicher, ob er dem Onlineshop vertrauen kann.
  • Unerwartete Versandkosten werden erst jetzt angezeigt.
  • Es wird nicht die gewünschte Zahlungsmethode angeboten.

Mit diesen Maßnahmen optimierst Du Warenkorb und Checkout

Wie bereits erwähnt, brechen Käufer den Bestellprozess aus verschiedenen Gründen ab. Bei den beeinflussbaren Gründen kannst Du mit verschiedenen Maßnahmen ansetzen, die Deinen Bestellvorgang im E-Commerce für Deine potenziellen Kunden attraktiver machen. Nachfolgend werden die wichtigsten Stellschrauben kurz vorgestellt.

1. Eleminiere technischen Fehler im Bestellprozess!

Auch wenn dieser Punkt selbstverständlich erscheint: Der Bestellvorgang in Deinem Shop muss technisch einwandfrei laufen, damit der Kunde den Kauf nicht frustriert abbricht. Prüfe deshalb den Bestellvorgang Deines Shops mit verschiedenen Browsern auf dem Desktop und mobil, damit Du Probleme aufdecken und beheben kannst.

2. Sorge für eine gute Übersicht im Warenkorb!

Der Warenkorb muss optisch ansprechend gestaltet und mit den wichtigsten Infos ausgestattet werden. Dazu gehören folgende Punkte:

  • Produktbezeichnung, Produktbild, Größe usw. im Warenkorb anzeigen
  • Link zur Produktseite bereitstellen
  • Löschen und Hinzufügen von Produkten einfach gestalten
  • Versandkosten und gewährte Rabatte anzeigen
  • Deutliche Hinweis-Links einfügen, wie „Weiter zur Kasse“
  • Eingabefeld für Gutscheincodes anbieten

3. Senke die Hemmschwelle für eine Bestellung!

Ermögliche den Kunden zum Beispiel Gast-Einkäufe, ohne gleich ein Kundenkonto eröffnen zu müssen. Nicht jeder Interessent möchte gleich sämtliche Daten von sich in einem Kundenkonto speichern lassen. Sollte ein Kunde mit Kundenkonto sein Passwort vergessen haben, sorge dafür, dass er es neu anfordern kann (Button „Passwort vergessen?“) und es auch SOFORT erhält. Wenn der Kunde erst eine halbe Stunde auf die Mail mit dem neuen Passwort warten muss, vergeht ihm schnell die Lust am Bestellen.

4. Mache den Bestellprozess so kurz und übersichtlich wie möglich!

Gestalte den Bestellprozess möglichst transparent und übersichtlich und halte ihn möglichst kurz. Maximal fünf Schritte sollte der Bestellprozess im E-Commerce beinhalten, denn je länger der Bestellprozess dauert, desto eher können sich Zweifel beim Käufer einschleichen. Damit der Kunde immer weiß, in welchem Schritt (Warenkorb, Daten, Prüfen der Bestellung usw.) er sich gerade befindet und welche er noch gehen muss, ist eine Prozessanzeige sinnvoll. Oft werden heute schon One-Page-Checkouts mit nur einem Schritt eingesetzt, hier ist Übersichtlichkeit besonders wichtig.

5. Sorge für wenig Ablenkung im Bestellprozess!

Beim sogenannten Tunneling sollten störende Elemente, wie beispielsweise die Navigation, ausgeblendet werden, sodass sich der Kunde mit „Tunnelblick“ ganz auf den Bestellprozess fokussieren kann. Sichtbar sollten nur die wichtigsten Elemente für den Bestellprozess sein, wie Prozessanzeige, Produkte im Warenkorb, einfache Buttons zur Navigation innerhalb des Bestellprozesses usw. Hinweise zu weiteren Sales oder andere aufmerksamkeitsstarke Elemente sind hier absolut fehl am Platze, denn sie verführen den Kunden dazu, den Warenkorb wieder zu verlassen.

6. Schaffe Vertrauen zu Deinem Onlineshop!

Binde beispielweise Datenschutz-Hinweise, Trust-Symbole und Service-Hotline-Nummern in die Gestaltung Deines Bestellvorgangs ein. So weckst Du noch mal Vertrauen in Deinen Shop und unterstützt die Entscheidung zum Kauf.

7. Biete möglichst viele verschiedene Bezahlmethoden an!

Dieser Punkt hat zwar nur bedingt mit der Gestaltung Deines Shops zu tun, ist aber ein besonders wichtiger Punkt, der zu vielen Bestellabbrüchen führt, und soll deshalb hier auch erwähnt werden. Nicht jeder Kunde ist gleich, sodass es besonders wichtig ist, verschiedene Bezahlmöglichkeiten anzubieten. So besitzen nicht alle potenziellen Kunden eine Kreditkarte oder ein Paypal-Konto, sodass auch andere Zahlvarianten möglich sein sollten.

Fazit: Optimierter Bestellprozess sorgt für mehr Bestellungen

Dass viele Kunden im E-Commerce zunächst Artikel in den Warenkorb legen und den Bestellprozess dann trotzdem nicht abschließen, kommt sehr häufig vor. Die Gründe liegen teils im Kunden selbst begründet (zu teuer, unentschlossen usw.), teils sind sie aber auch in der Gestaltung des Bestellvorgangs eines Onlineshops zu finden (technische Probleme, unübersichtliche Gestaltung usw.). Um die Warenkorb-Abbruchrate zu reduzieren, gibt es demnach verschiedene Stellschrauben. Dabei sollte Dein Augenmerk immer darauf liegen, es dem Kunden beim Bestellprozess so einfach wie möglich zu machen, jegliche Hürden abzubauen und das Vertrauen in den Shop zu steigern. Höhere Umsätze sind Dir damit sicher!

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