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Wie Du Kaufabbrecher in Deinen Onlineshop zurückholst

von Michael Feike
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Die schlechte Nachricht für Shopbetreiber im Internet ist: Selbst bei einem optimalen Warenkorb und Checkout kommt es im Bestellprozess häufig trotzdem zu Kaufabbrüchen, obwohl der Kunde sogar schon Artikel in den Warenkorb getan hat. Die gute Nachricht ist: Viele Kaufabbrecher kannst Du in Deinen Onlineshop zurückholen, sodass mit ihnen doch noch Umsatz zu generieren ist. Mit welchen Methoden Du das angehen kannst, erfährst Du in diesem Artikel.

Die besten Methoden zur Kundenrückgewinnung

Kunden brechen aus vielen verschiedenen Gründen den Bestellprozess im E-Commerce ab. Beispiele sind Unentschlossenheit, zu hoher Gesamtpreis, versteckte Versandkosten, zu lange Versandzeiten, technische Probleme, unübersichtlicher Bestellprozess, fehlendes Vertrauen in den Shop und viele andere Gründe mehr. Einige lassen sich durch die Optimierung des Bestellprozesses minimieren, andere nicht. In beiden Fällen ist es aber möglich, die Kaufabbrecher als Kunden für Deinen Shop zurückzugewinnen. Wichtige Methoden sind Onsite Retargeting und E-Mail-Marketing, die nachfolgend genauer vorgestellt werden sollen.

1. Onsite Retargeting mit aufmerksamkeitsstarken Overlay-Popups

Wenn es im E-Commerce um die Optimierung der Conversion-Rate bei Onlineshops geht, stolpert man immer öfter über den Begriff Onsite Retargeting. Denn das Onsite Retargeting ist eine gute Methode, um Besucher, die Deinen Shop eigentlich verlassen wollen, doch noch zu Kunden werden zu lassen. Beim Onsite Retargeting wird für den Besucher, der die Shop-Website eigentlich verlassen will, schnell noch ein Popup-Overlay eingeblendet, das die Aufmerksamkeit des Besuchers einfangen soll. Der Inhalt des Popups oder Layers soll den Besucher animieren, den Einkauf fortzusetzen oder zumindest in den Shop zurückzukehren.

Beispiele für Popup-Overlay-Botschaften beim Onsite Retargeting:

  • Zeige im Popup noch mal die Vorteile Deines Onlineshops auf, wie günstige Preise, Rückgaberecht, kostenfreier Versand, Neukundenrabatt usw.
  • Biete dem Interessen an, sich für den Shop-Newsletter anzumelden, um immer aktuell von Sales oder Neuheiten zu erfahren. In Verbindung mit einem Gutschein, zum Beispiel für die erste Bestellung, schaffst Du einen zusätzlichen Anreiz, in Deinen Onlineshop zurückzukehren.

Dabei ist es beim Onsite Retargeting sinnvoll, zwischen neuen und wiederkehrenden Besuchern zu unterscheiden. Neukunden können zum Beispiel mit einem Neukunderabatt gelockt werden, während wiederkehrende Besucher auf Produktneuheiten oder aktuelle Sales aufmerksam gemacht werden können. Besonders erfolgversprechend ist es, das Retargeting auf die Interessen des Website-Besuchers abzustimmen. So kann beim Verlassen einer Landingpage mit Damenschuhen vor allem auf den Sale in dieser Produktkategorie hingewiesen werden.

2. E-Mail-Marketing mit Warenkorbabbrecher-Mails

Wer bereits Artikel in den Warenkorb Deines Onlineshops gelegt hat, kann im E-Commerce als Interessent gewertet werden, auch wenn er den Bestellprozess letztendlich nicht abgeschlossen hat. Um diese Interessenten in Deinen Onlineshop zurückzuholen, kannst Du gezieltes E-Mail-Marketing einsetzen. Dabei werden Remarketing-E-Mails mit Warenkorb-Erinnerungen häufig geöffnet, da der Empfänger sie als relevant einstuft, denn er hat den Warenkorb schließlich aus eigenem Antrieb befüllt.

Wichtig zu wissen: Beim E-Mail-Marketing musst Du unbedingt auf rechtskonformes Vorgehen achten! So darfst Du nur Mails an Interessenten verschicken, die dem ausdrücklich zugestimmt haben, zum Beispiel durch das Double-Opt-in bei einer Newsletteranmeldung, wobei ausdrücklich zu erwähnen ist, dass auch Warenkorbabbrecher-Mails verschickt werden können. Ist der Adressat bereits Kunde in Deinem Shop, darfst Du laut UWG §7, Abs. 3 Kunden im E-Commerce per Mail anschreiben, die kürzlich ein ähnliches Produkt bei Dir gekauft haben. In diesem Fall sind auch Warenkorberinnerungsmails rechtlich einfacher umzusetzen. Am besten lässt Du Dich aber von einem fachkundigen Anwalt beraten, wenn Du solche E-Mails umsetzen willst.

Hast Du Dich rechtlich abgesichert, steht Warenkorberinnerungsmails nicht mehr im Wege. Um die Mails erfolgreich zu gestalten, solltest Du auf einige wichtige Punkte achten.

  • Formuliere die Mail so, dass sie vom Empfänger als freundliche Erinnerung und nicht als aufdringliche Werbung wahrgenommen wird.
  • Nimm in der Mail Bezug auf die Artikel im verlassenen Warenkorb, damit sich der Empfänger an sein Interesse erinnert.
  • Nenne noch mal alle Vorteile Deines Shops, wie kostenloser Versand, Rückgaberecht, aktueller Sale usw.
  • Schicke gegebenenfalls eine zweite Mail mit einer anderen Betreffzeile, falls der Empfänger keine Reaktion zeigt.
  • Biete gegebenenfalls einen zusätzlichen Rabatt an, um den Kunden in den Shop zurückzulocken.
  • Integriere einen Button mit Call-to-Action, wie „Jetzt meinen Warenkorb ansehen“, in die Mail, mit dem der Empfänger direkt zu seinem verlassenen Warenkorb gelangt.
  • Weise den Empfänger darauf hin, dass seine Artikel nur für eine bestimmte Zeit im Warenkorb gespeichert bleiben.
  • Hebe bei reduzierten Artikeln im Warenkorb hervor, dass im Sale immer nur eine begrenzte Zahl der Artikel verfügbar ist.

Fazit: Auf zwei Wegen zur Kundenrückgewinnung

Selbst wenn Du den Bestellprozess in deinem Onlineshop schon nutzerfreundlich optimiert hast, wird es immer wieder Kunden geben, die den Shop zwar mit Artikeln im Warenkorb, aber ohne Kaufabschluss wieder verlassen. Um diese Interessenten als Kunden zurückzugewinnen, gibt es zwei erfolgversprechende Methoden. Beim Onsite Retargeting wird Kaufabbrechern vor dem Verlassen des Shops ein Popup eingeblendet, um den Besucher doch noch zu einem Einkauf oder zumindest zu einer Newsletter-Anmeldung zu bewegen. Beim E-Mail-Marketing werden Warenkorbabbrecher-Mails verschickt, um den Interessenten später auf die Shop-Website zurückzulocken, wobei hier unbedingt auf ein rechtskonformes Vorgehen zu achten ist. Vor allem wenn Du beide Maßnahmen kombinierst, wirst Du sicher den ein oder anderen Kaufabbrecher doch noch dazu bringen, in Deinem Onlineshop tatsächlich etwas zu bestellen.

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